|
Как правило, первый контакт между клиентом и производителем окон происходит по телефону, и в этом случае от профессионализма менеджера зависит, состоится ли сделка.
Профессиональная продажа - это диалог, который дает возможность увеличивать эффективность продаж и объем продаж, не вкладывая деньги в какие-то дополнительные рекламные акции, скидки и подарки.
Кто-либо из собственников считал, сколько сделок сорвалось по причине неэффективной работы отдела сбыта?! Мониторинги по рынку окон и рейтинги, составленные на основе них, показывают, что результаты не всегда утешительные.
О.К.Н.А. Маркетинг ведет статистику рейтингов компаний оконного рынка по результатам ежемесячных мониторингов. Каждый месяц интервьюеры Центра опрашивают менеджеров ста крупнейших компаний, а также, компаний, ведущих активную рекламную деятельность. Во время общения интервьюеры Центра постоянно оценивают работу продавцов-консультантов, и именно на основе этого общения у них, как и у любого потенциального клиента, создается впечатление о компании в целом. Компании оцениваются по 100 бальной шкале. В рейтинг включены двадцать компании, набравших по критериям "качество продаж" более 70 баллов, что является высокой оценкой и указывает на профессионализм продавца-консультанта и отличное обслуживание в компании.
Критерии для оценки компаний, участвующих в рейтинге:
1. Дозвон. Оценивается не просто попытка дозвониться в компанию, а возможность дозвониться до продавца-консультанта. В расчет принимается количество попыток, в результате которых удалось установить с ним контакт. Этот критерий показывает оснащенность компании телефонными линиями и заинтересованность в общении с клиентами, которые не будут перезванивать несколько раз. Если занято они позвонят в другую компанию. Не важно, в какой офис звонит клиент центральный или нет, важно, чтобы клиент, набрав номер телефона, смог беспрепятственно общаться с менеджером, а не пытался дозвониться вновь.
2. Умение общаться. У консультанта навык общения должен быть развит на профессиональном уровне. Тон разговора не должен зависеть от его настроения, погоды, личных проблем или еще каких - либо обстоятельств. Может показаться, что данный пункт рейтинга в большей степени оценивает работу непосредственно менеджера, а не организации, но задача компании состоит в том, чтобы создать или обучить профессиональную команду менеджеров, владеющих собой при любых обстоятельствах независимо от личных настроений. Менеджер – это своего рода актер, а продажа - игра, и играть надо профессионально. Ежемесячно оценивая продавцов-консультантов в различных офисах продаж, мы получаем общее представление об уровне профессионализма работающих людей в той или иной компании, то есть, и обо всей организации в целом.
3. Выявление потребностей. Профессиональный продавец – не калькулятор для расчета стоимости заказа. Прежде всего, необходимо определить, по какой конкретной причине клиент хочет поставить новые окна, выслушать проблемы клиента и показать их решения с помощью покупки Вашего продукта. Кому-то важна красота и престиж, кому-то просто холодно, у кого-то маленькие дети и необходимы дополнительные аксессуары, а у кого-то - окна выходят на шумную трассу.
Выявление потребностей, важный момент в интересах самой компании. Клиенту необходимо предложить оптимальный вариант покупки и заработать дополнительную прибыль.
4. Компетенция менеджера-консультанта по знанию продукта. Специалист, продающий окна именуемый менеджер-консультант обязан консультировать клиента по всем техническим вопросам, относящимся к продукту или услуге. Опять – таки, набрать и обучить таких консультантов – задача организации.
5. Уточнение источника звонка. Конечно, в смысле общения с клиентом этот пункт не важен, но как показатель, характеризирующий работу компании в целом очень важен. По каждому контакту менеджер должен уточнять информацию об источнике звонка. Полученная информация поможет при разработке эффективной рекламы и снизит затраты на нее. По статистике ежемесячных исследований нашего центра в среднем по рынку ~ 70% менеджеров не интересуются источником рекламы. Подумайте, какое количество денег «улетает на ветер». Эта статистика опровергает даже знаменитую фразу Генри Форда о пятидесяти процентах бесполезных затратах на рекламу. Большинство руководителей, читая этот материал, подумают о том, что его менеджеры не такие, т. к. ежедневно сдают отчеты об источниках поступления клиентов. В девяти из десяти компаний ситуация похожая. К сожалению, положительно не характеризующая менеджеров-консультантов. В нашей практике были прецеденты, когда компании с помощью тестирования и рекомендаций по рекламе существенно оптимизировали свой рекламный бюджет. Затраты на рекламу значительно уменьшались, а эффективность увеличивалась.
6. Время расчета. Важно, чтобы клиент (речь идет о частных клиентах) оставался на трубке телефона до момента подведения итога телефонного диалога, а именно, расчета заказа. Если менеджер дал грамотную консультацию по всем вопросам и попросил клиента перезвонить или сказал, что перезвонит через 10 минут, считайте, что клиент для Вас потерян. Во-первых, как правило, время ожидания растягивается как минимум на 40 минут, а иногда и 2 дня. Причиной тому становятся новые клиенты или неотложные дела или перекуры. Во-вторых, клиенты тоже стремятся сравнить цены и позвонить Вашим конкурентам. В результате этих действий его телефон может быть занят. К тому времени, когда менеджер все-таки дозвонится до клиента, у него уже будет масса заманчивых предложений, и не факт, что Ваше окажется лучшим. Если расчет заказа происходит слишком долго, то клиент может не дождаться ответа и бросить трубку, устав от ожидания. Идеальным можно считать расчет до 6 мин. Все, что дольше – признак плохого программного обеспечения или плохой ориентации менеджера в расчетных программах.
Многие судят о компании по обороту или рыночной доле. Конечно, такой подход возможен, но мы стараемся расширить критерии оценки деятельности компаний, и, в первую очередь, обращаем внимание на эффективность работы.
Компании вкладывают крупные средства в рекламу и продвижение, имеют десятки офисов продаж, и в этом случае вполне логично, что у них большие объемы продаж, но это не обязательно ведет к повышению "качества продаж" и, самое главное, их эффективности. Очень опасно руководителю крупной компании, имеющей значительную долю рынка, считать, что его компания лучшая на рынке. Закат любой цивилизации, империи, компании начинается именно в тот момент, когда кажется, что все "очень хорошо", что не нужно ничего улучшать. Практически любая компания может иметь большие объемы продаж, если у нее раскрученная торговая марка и огромные рекламные бюджеты. Но рынок гораздо сложнее, чтобы о нем можно было судить только по этим критериям.
Наряду с крупными компаниями, в рейтинг "20-ти лучших компаний" входят и небольшие организации. Все дело в эффективности их сбытовых подразделений. Любая компания, даже при небольших рекламных бюджетах может создать эффективный отдел сбыта. А если это сделает крупная компания, то, имея солидный рекламный бюджет, она сможет значительно упрочить свои позиции на рынке в долгосрочной перспективе. Необходимо отметить, что прямой связи между понятиями "лучшие компании рейтинга" и "лидеры продаж на рынке" нет. То есть рейтинг не составляется с оглядкой на объемы продаж компании, и ее долю на рынке. Иногда небольшие компании умеют продавать более эффективно, чем крупные, и поэтому именно они получают наибольшие баллы при оценке "качества продаж". Возможно, кто-то не найдет себя в этом рейтинге, и возникнут мысли о субъективности оценки или неправильности подхода. Просим обращаться за консультациями в наш Центр. По желанию клиентов мы делаем индивидуальный анализ персонала сбыта, даем подробные рекомендации по усовершенствованию деятельности отдела сбыта.
|
