|
Вне всяких сомнений, что этот вопрос задает себе любой руководитель, компании работающей на оконном рынке. В условиях довольно жесткой конкуренции создание эффективной системы сбыта делает позиции компаний очень устойчивыми и конкурентоспособными. В данной статье специалистами Маркетингового Центра ОКНА Маркетинг постарались выделить основные критерии, способствующие успешным продажам.
Маркетинговый центр О.К.Н.А Маркетинг, в рамках программы комплексного анализа оконного рынка, проводит ежемесячные мониторинги московского рынка ПВХ окон. В ходе исследования интервьюеры общаются с менеджерами по продажам десятков компаний, данные исследования позволяют сделать вывод о том, что профессиональный уровень менеджеров некоторых компаний находится на довольно низком уровне. Следствием неумения менеджеров общаться с заказчиками является снижение прибыли и доли рынка, которую компания могла бы занять при правильной организации сбыта. Во время общения интервьюеры Центра постоянно оценивают работу продавцов, и именно на основе этого общения у них, как и у любого потенциального клиента, создается впечатление о компании в целом. Вкратце общую ситуацию можно описать следующим образом: менеджер приветствует потенциального клиента, уточняет размер окна, которое он хотел бы поставить. Далее делается расчет цены и на этом контакт в большинстве случаев прекращается. В этой цепочке пропущено одно очень важное звено, которое и свидетельствует о квалификации продавца - профессиональные консультации. Ведь любой клиент ожидает помощь в решении многочисленных вопросов, которые возникают в процессе выбора окон.
Эффективность системы сбыта
Не получив компетентных консультаций потенциальный клиент продолжает обзвон других компаний и, в конце концов, останавливает свой выбор на той, где, по его мнению, ему оказывают наиболее профессиональную помощь. Увы, часто первый звонок клиента становится и последним
о причине отношения менеджера к своим непосредственным обязанностям. И причиной, по которой компания не зарабатывает тех денег, которые могла бы, становится и квалификация менеджера, и его отношение к работе. С одной стороны, каждый сотрудник любой компании хочет хорошо работать и хорошо зарабатывать. Никто не идет на работу, чтобы преднамеренно ничего не делать, но если нет мотивации каждого сотрудника на успех, то директору по сбыту приходится управлять менеджерами по системе наказаний и поощрений, а это лишает менеджеров желания активно работать. Отсюда и пренебрежительное отношение к работе - благодатная почва для низких показателей по продажам. Как повысить эффективность сбыта и работы компании в целом? Есть много теорий в этой сфере: Парето, Филиппа Кросби, Деминга. Наверняка управляющий персонал знаком с ними, поэтому не будем излагать суть теорий, а сосредоточимся на практических аспектах. Одним из основных правил создания эффективной системы, является умение управляющего персонала отработать с менеджерами и обслуживающим персоналом ключевые этапы технологии продаж, поскольку контроль относительно небольшого количества этапов позволяет контролировать ситуацию в целом.
Критерии эффективности
При оценке компании сотрудники Центра оценивают ее по нескольким критериям. Каждый из них оказывает определенное влияние, на желание клиента продолжать общение или даже принять решение о покупке.
Быстрота дозвона и возможность быстрого соединения с менеджером. На рынке есть компании, до которых действительно трудно дозвониться. По всей видимости у них не решены чисто технически вопросы и, возможно, руководство даже не догадывается об этой ситуации. Такие компании теряют значительную часть своих клиентов на самом начальном этапе. Затрачивая финансовые средства на рекламу и продвижение, руководство компаний иногда упускает этот существенный показатель. Если подсчитать затраты, которые компании несут на рекламу и затраты на проведение дополнительной телефонной линий сразу станет понятно, что выгоднее. По нашим данным 25-30% компаний имеют перегрузки на телефонных линиях. До компаний трудно дозвониться с первого раза, а в случае соединения иногда возникают ситуации, когда менеджеры по несколько раз переключают клиента с отдела на отдел и клиенту приходится долго "висеть на трубке", дожидаясь желаемого ответа.
Быстрота расчета заказа. Время расчета заказа отличается в различных компаниях. По нашим данным на расчет заказа уходит от 5 минут до 3 часов. Все зависит от наличия в компаниях специализированных программ по расчету цен, а также от компетенции менеджеров и "вездесущего" человеческого фактора. Бывали случаи, когда один и тот же менеджер затрачивал на расчет заказа от 10 минут до 3 часов. Это говорит о том, что в компаниях нет строго установленных правил работы с клиентами или менеджер был плохо заинтересован в новых клиентах. Необходимо понимать, что пока клиент ждет на трубке, он может стать Вашим клиентом. Как только ему говорят: "Позвоните позже или мы вам обязательно перезвоним" - считайте, что этот клиент к Вам никогда не вернется. Контакт прерван, так как клиент не любит ждать, и будет обзванивать другие фирмы до совершения сделки.
Квалификация продавца. Компетентный менеджер должен быть не только продавцом, но и консультантом, поскольку квалифицированные консультации являются самым мощным фундаментом для успешных продаж. Любой клиент всегда чувствует, компетентен ли менеджер. Задача любого менеджера, прежде всего, выяснить чего хочет клиент, а потом уже предлагать различные варианты. Менеджеру ничего не стоит задать несколько дополнительных вопросов и проконсультировать клиента об особенностях применяемых материалов и технологий, которые позволят более комфортно чувствовать себя. Например, если дом клиента располагается вблизи от трассы можно порекомендовать установить стеклопакет с различными дистанционными рамками для увеличения шумоизоляции. Или если клиент живет в многоэтажном доме на верхнем этаже, установить 2-х камерный стеклопакет желательно с I-стеклом для снижения теплопередачи. А также сообщить о стоимости подъема на этаж окна заранее, чтобы клиент имел полную информацию о сделке. Таким образом, менеджер продемонстрирует свои знания рынка и сумеет расположить к себе клиента. Исследования показывают, что в большинстве случаев нет даже попыток проявить инициативу и предложить варианты благоприятные для клиента.
Прозрачность цен. Проводя исследования, очень трудно выяснить стоимость изделия по частям, те есть стоимость конструкции, отливов, откосов, подоконников по отдельности. В некоторых компаниях эту информацию просто скрывают. Были случаи, когда, получив стоимость изделия по частям, цена не сходилась. Стоимость заказа по частям выходила дешевле объявленной первоначально стоимости. Клиент должен знать из чего состоит цена. Из чего складывается цена на изделие: откосы, отливы и подоконники. Не нужно бояться расшифровывать цену. Грамотное обоснование цены, поможет клиенту понять, почему Ваша цена выше, чем в других компаниях. Не нужно демонстрировать клиенту, что вы хотите, что-то от него скрыть - это отталкивает его, так как он интуитивно начинает думать, что его где-то хотят обмануть. Если менеджер открыт и компетентен, есть высокая вероятность, что сделка состоится, и это окупиться благодарностью всей компании. Клиент обязательно порекомендует Вас своим друзьям.
Источник: Маркетинговый Центр "О.К.Н.А. Маркетинг"
|
