|
Дилер и производитель, брак по расчету, но как и во всяких отношениях одного виноватого быть не может, попробуем не много разобраться в чем же проблема многих конфликтов между дилером и производителем.
Сначала мне хотелось бы описать идеальную модель взаимоотношений дилер - производитель, а потом сравнить с нашей сегодняшней действительностью.
Утопия российского дилерства. Почему утопия? Вы поймете немного позже. Возьмем к примеру средний случай, когда имеется некий офис продаж, где уже торгуют корпусной мебелью, шкафами-купе, инструментами и прочим товаром, который пригодится при отделке, ремонте и обустройстве помещений. Есть место, и есть люди, готовые расширить ассортимент данного офиса продаж на оконные изделия. А почему бы и нет? Посетители заходят постоянно, спрос хоть минимальный, но будет, персонал умеет продавать, надо работать. Выбирается производитель (критерии отбора опишем ниже), устанавливается образец, возле которого дежурит менеджер по продажам и работа пошла. Клиенты действительно заказывают, это очень удобно, когда в одном месте большой ассортимент, а цена такая же как и у производителя. Заказы оформляются, объемы продаж растут, производитель доволен, заказчику удобно, дилеру прибыльно. Но так только выглядит со стороны. Давайте посмотрим внимательно и рассмотрим ситуацию с точки зрения каждого участника.
ДИЛЕР
Кто составляет основную массу дилеров? Ремонтно-строительные организации, небольшие мебельные магазины и прочие представители малого и среднего бизнеса. На мысль о дилерстве в оконном бизнесе наталкивает сама ситуация, постоянные вопросы со стороны клиентов, просьбы друзей и вот вы принимаете решение продавать новый для вас товар - окна, материал сейчас не важен, как правило именно у дилеров наиболее полный ассортимент оконных изделий представлен в одном месте. Посоветовавшись с более опытными товарищами, вы начинаете выбор производителя. Обращаем внимание на дилерскую скидку, так как именно она основной доход с продаж. У разных производителей скидка может быть от 4% до 32%. Почему такая разница, а вы обратите внимание какую скидку дают своим заказчикам производители. Если скидка, заявленная в рекламной компании 25-28%, то для дилеров соответственно 30-32%. Есть еще компании, которые с увеличением ваших объемов, увеличивают вашу скидку. Но вам скорее всего нужна фиксированная цифра, а не обременительные для вас условия, предполагающие длительные отношения с обеспечением стабильного объема для производителя. Для дилера, чья структура очень подвижна и изменчива скорее не выгодно работать на будущие проценты.
Следующая статья предположительных доходов - монтаж. Если у вас есть своя проверенная бригада монтажников, одной бригады из двух человек на первое время вполне достаточно, то вы смело сможете добавить в свою прибыль еще процентов 10 от стоимости изделия. Но если у вас нет такой бригады, можете готовится к мелким неприятностям во время работы с заказчиком. Если в вашем автопарке числится Газель с пирамидой, у вас есть возможность сократить не только стоимость, но и время доставки.
Вроде бы минимальные составляющие для дилера описаны, попробуем теперь описать тоже такую среднюю ситуацию, когда заказ состоялся, заказчик в хорошем настроении отправляется домой, чтобы в час Х получить заказанные окна. Оставим заказчика в покое, ибо его проблемы еще впереди. Вернемся к дилеру. Радость и ликование скоро тоже сменится на гнев и раздраженность. Заказ отправлен на производство и про него на время забыли, но заказчик, он весь в ожидании, звонит на несколько дней раньше, уточнить все ли идет по плану, конечно дилер его успокоит, он просто еще сам не знает, что на производстве полетел сварочный станок или пила для нарезки штапика больше его не режет, или еще чего-нибудь случилось. Выполнение заказов откладывается, но об этом знает только производитель. В назначенный час Х заказчик не получает заказанных изделий и пока еще вежливо звонит в офис и уточняет: "мол ребятки, когда?" Когда все проясняется, заказчик похож на стихийное бедствие и хорошо, если оно происходит не в офисе продаж. Кое-как первая проблема будет улажена, но беда не приходит одна, дилер опрометчиво решил воспользоваться услугами монтажной бригады производителя. Человеческий фактор более непредсказуемый, поэтому дилер имеет второе стихийное бедствие в лице того же самого заказчика. Рано или поздно изделия будут смонтированы, но и здесь общие беды заказчика и дилера могут еще продолжаться долго. Гарантия на монтаж и на изделие - еще один подводный камень, который встретится на пути наших участников, но об этом в следующих номерах.
Что можно посоветовать, дабы как можно реже сталкиваться с такой ситуацией. Прежде всего при выборе производителя не ограничивайтесь посещением офиса и обсуждением размера скидки, обязательно нужно побывать на производстве не только вам, но и вашим сотрудникам. Если производитель не проводит обучения, вытягивайте из него всю необходимую информацию. Пройдите все этапы от сборки до монтажа, вникайте во все, что связано с товаром, который вы будете продавать, и с фирмой, которая его будет производить. Если вы считаете, что большинство вопросов для вас решены, начинайте работать. Но пожалуйста воспользуйтесь несколькими советами:
- срок исполнения заказа ставьте на несколько дней больше, чем заявляет производитель - подстраховка не помешает, а заказчику будет приятно, если работа будет выполнена раньше.
- после передачи заказа в производство, как можно чаще звоните и справляйтесь о готовности вашего заказа - чем больше и оперативнее у вас будет информация, тем больше стратегического простора для принятия решений у вас есть.
- держите заказчика в курсе, сделайте предупреждающий шаг - если вы точно знаете, что заказ не будет готов в срок не скрывайте этого, но предупреждайте заранее.
- подготовьте свою бригаду монтажников - монтаж эта область, которую вы реально можете контролировать
ПРОИЗВОДИТЕЛЬ.
Производство - менее подвижная структура, напрямую зависящая от сбыта, но как организовать сбыт, если средств на открытие новых офисов продаж нет. Дилерская сеть - самый быстрый и дешевый способ увеличить объемы производства. Посмотрев на положительный опыт конкурентов, вы приступаете к поставленной задаче. Привлечение дилеров - серьезная работа, но вам кажется, что это не сложная задача. Одна-две строчки в рекламном объявлении и точно просчитанная скидка для будущих дилеров. Конечно от большой жадности можно придумывать долгосрочные программы накопительных систем, но это только может оттолкнуть новых участников вашей системы. Первые отклики на приглашение дилеров к работе показали, что этот вопрос решаете только вы, а сотрудники просто не готовы к нововведениям. Но ничего несколько дилерских договоров подписаны, и вы ждете заказов. Но ваши менеджеры тоже не зря на вас работают и загружают работой производство. И вот в вашей работе наступил момент, когда и дилеры, и ваши сотрудники сработали на отлично и подписали договора. Можно только радоваться, но ваше производство не рассчитано на выпуск такого количества изделий, а времени уже нет. Вы встаете перед вопросом что важнее. Конечно, свои заказы они вроде ближе их нужно делать быстрее, а дилер, ну что дилер пусть он сам выкручивается, а пока пусть идет все как идет. Через какое-то время добросовестный дилер будет договариваться о времени монтажа и доставки и будет очень удивлен, что к его заказу еще не приступали, когда приступят, не знает никто. Лишнюю нервотрепку вы переживете, но отношения с дилером испортите. Худо-бедно вы разгребете, навалившиеся проблемы, и даже может быть пройдет без проблем при монтаже, но дилер вряд ли будет с вами работать.
Подойдите к вопросу создания дилерской сети более серьезно, прежде всего, необходимо точно оценить возможности оборудования и персонала. В каком состоянии находится станочный парк, не встанет ли цех из-за изношенности, хватит ли машин для перевозки готовой продукции и профиля, квалификация ваших специалистов позволяет проводить обучение новых сотрудников? Эти вопросы нужно задавать на берегу. Создайте новый отдел по работе с дилерами, за каждым сотрудником закрепите определенную фирму или фирмы, обязательно контролируйте происходящие процессы, зачастую без решения руководства дело не двигается. Создайте для дилеров условия, которые будут комфортны обеим сторонам, при этом именно вам нужно будет идти на уступки - дилер нужен вам больше, чем вы ему. Наладьте процесс обучения менеджеров дилера, вы же заинтересованы что бы ваша продукция продавалась стабильно. Подготовьтесь заранее - дилер не частный заказчик, он ваш будущий партнер, от которого вы зависите больше, чем он от вас. Постарайтесь изменить ситуацию, создайте для каждого дилера свои эксклюзивные условия, сделайте зависимость друг от друга прямо пропорциональной. Постарайтесь сделать так чтобы заказчик мог получить одинаковую стоимость независимо от места заключения договора. Дайте почувствовать дилеру, что именно вы надежный партнер, который никогда не подведет. И еще воспользуйтесь несколькими советами:
- снабжайте дилера полной и подробной информацией о продукции и производстве - чем больше дилер знает о продукции и возможностях производства, тем больше он сможет продавать .
- заранее предупреждайте дилера о задержках в изготовлении его заказа, помните вы по одну сторону баррикад - представьте, что вам придется общаться с разъяренным заказчиком, которого протянули с выполнением заказа.
- " будьте в курсе того, что происходит в цеху и в офисе - не обязательно знать деталей, но работает ли механизм, запущенный вами, вы знать должны.
Как видно единой системы отбора дилеров и производителей нет, каждый работает по-своему, но принципы работы для любой сферы бизнеса одинаковы. Деловая этика - ничего более. В статье описаны негативные стороны, но не подумайте, что все так плохо на ниве дилерства. Есть масса положительных моментов и об этом тоже в другой раз.
С уважением Иванов Кирилл Игоревич, компания "Авантпром"
|
