В период с 26 февраля по 5 марта сотрудниками ООО «Виконда» была проведена оценка работы и уровня выполнения стандартов обслуживания в фирменных салонах ТМ «Виконда» по методике mystery shopping - тайный покупатель (ТП).
Суть методики заключается в том, что Тайный покупатель (специально подготовленный и проинструктированный человек, незнакомый обслуживающему персоналу) обращается в фирменный салон и выступает в роли обычного Клиента. По заранее согласованным параметрам он отмечает факты обслуживания и заносит результаты в специальную анкету. Затем эти данные обрабатываются и формулируются выводы о положительных и отрицательных сторонах в обслуживании Клиентов. Критерием оценки является фактическое выполнение или невыполнениястандартов сервиса, действующих в компании.
Форматом проведения мониторинга были выбраны телефонные звонки в фирменные точки продаж. Анкета была разработана на основании стандартов сервиса, которые существуют в компании и требований, предъявляемых франчайзи. Вопросы в анкете соответствуют критериям оценки работы менеджера-консультанта и фирменного салона в целом.
Для проведения этой оценки была создана специальная комиссия во главе с управляющей учебным центром Царалунга О.А. По её словам: «На сегодняшний день методика «Тайный покупатель» является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании. Методика «ТП» раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж. А также позволяет выяснить выполняются ли принятые стандарты обслуживания клиентов менеджерами фирменных салонов и оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов».
Руководитель управления развитием Михайлов Д.В. отмечает, что оценка качества обслуживания клиентов в фирменных салонах ТМ «Виконда» по методике mystery shopping - это возможность применять бонусную систему для поощрения лучших сотрудников, основанную на отчетах «ТП».
В оценке приняли участие 34 фирменных салона. Руководители всех фирменных салонов получили уведомительные письма о результатах проведенной оценки качества обслуживания, с подробными разъяснениями и указаниями по дальнейшей работе. Хорошие результаты показали менеджеры, работающие в фирменных салонах в г.Ужгород (ЧП «Пронюк»), г. Никополь (ЧП «Полищук»), г. Севастополь (ЧП «Расторгуев»).
Контроль уровня обслуживания, предоставляемого в салонах фирменной сети «Виконда» - станет постоянным процессом, цель которого улучшение клиентского сервиса.
|
