Собственное производство металлопластиковых окон
Окно-Grad: пластиковые окна, окна ПВХ, алюминиевые, двери межкомнатные Окна Прок
На главную  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |  |  | Письмо
  Статьи: Рынок: окна, двери, фасады     

Ошибки при продаже окон или как мы теряем клиентов?



 

Ошибки при продаже окон или как мы теряем клиентов?

21-05-2009

 
Просмотров: 5728

Мы практически беспрестанно работаем над тем, чтобы улучшить имидж нашей компании, годовой бюджет включает в себя не малую статью затрат на рекламу, стараемся не пропускать презентации, выставки, устраивать корпоративные праздники. И вроде все правильно, но оценивая через воронку продаж процент потерянных клиентов от момента первого контакта до оформления заказа, видим, что многие почему-то посетив офис нашей компании или совершив звонок, больше не обращаются. Что же может стать причиной этого?

- Окно играет само по себе.
- Пупырчатый Muler – м-я-я-я-я-я-генький подоконник.
- Уплотнительные резинки легко снять и поменять на новые.
- Марина заказы не принимает.
- Серое уплотнение просто покрыто краской, которая трескается и отваливается от окна.
- Профиль "КБЕ" производится в Турции на производстве компании "Плафен".
- А у вас есть размеры того, что вы хотите поменять? Вам надо взять какой-нибудь измерительный инструмент, у вас совершенно непонятные размеры.
- Не знаю, откуда мы его берем (стекло – авт.), не китайское – однозначно.
- "КБЕ" – профиль для общего населения.

(Цитаты из ответов менеджеров по продажам.)

Вы заинтригованы? Считаете, что прочитанные выше фразы – бред или что-то из области бездарной фантастики? Не спешите делать скоропалительные выводы, потому что эта абракадабра подслушана в нашей с вами жизни и является объективной реальностью. Эти "перлы" – ответы менеджеров по продажам на вопросы клиентов! Это именно то, что мы имели "удовольствие" слушать (увы, здесь нет ни на йоту фантазий, ибо эти ответы "прекрасны" сами по себе и в украшательстве не нуждаются) во время исследования работы менеджеров некоторых отечественных компаний.

Идея послушать, насколько профессионально умеют вести беседы с потенциальными покупателями менеджеры по продажам, у нас возникла во время проводившегося одним из специализированных журналов анализа цен на окна (необходимый для этого опрос компаний проводился по телефону сотрудниками редакции издания). Уже во время опроса для нас абсолютно очевидным стало то, что на низкий уровень продаж компаний влияет, в том числе, и непрофессионализм их сотрудников. При этом необходимо заметить, что, как правило, руководители этих предприятий инвестируют достаточные суммы в производство, оборудование, выбирают качественные оконные системы, внедряют интересные идеи по сервисному обслуживанию, однако в конце года удивляются, что прибыль предприятия составляет менее 5%.

Существует формула, по которой можно определить, выживет ли предприятие в нестабильной рыночной среде. Эта формула заключается в следующем: если затраты (Zq) на содержание организационной структуры (сюда входит содержание офиса, зарплата персонала, содержание коммуникаций, в частности транспортных, информационных, офисная техника, рекламные и маркетинговые мероприятия) не превышают 15% от планируемого (получаемого) дохода с продаж (Rp), – предприятие выживет в нестабильной обстановке. Если сумма затрат доходит до 25%, развитие предприятия будет существенно замедлено. При затратах в 50% и более предприятие не выживет, и его деятельность приведет к существенным убыткам.

Один из экономических принципов работы предприятия содержит следующее: основными причинами потери прибыли являются неграмотное распределение управленческих функций или полное их отсутствие. Среди основных управленческих функций консультанты выделяют:
- Производство.
- Маркетинг (продажи).
- Управление персоналом.
- Логистика.
- Финансовый аудит.
- Информационные системы.
- Юридическая деятельность.
- Хозяйственная деятельность.

Управление персоналом на современном предприятии является самой слабой управленческой функцией. Напомним, что к функции управления персоналом относятся такие процессы, как подбор и обучение персонала, его адаптация и мотивация, а также регулярный контроль по исполнению должностных обязанностей.

Рассмотрим, какими навыками должен обладать менеджер, чтобы успешно продавать окна с выгодой для компании, а значит, и для себя. Начнем с этапов продаж в следующей, правильной, последовательности:
1. Установление контакта.
2. Выявление потребности клиента.
3. Презентация окна и компании.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение беседы.

Естественно, неотъемлемым для всех этапов продаж является этикет делового общения – ведь мы помогаем клиенту выгодно вложить его деньги!

Перед нашими сотрудниками была поставлена задача – проанализировать работу менеджеров 80-ти украинских компаний. Но, к сожалению, наши исследования были преждевременно прерваны по причине общего низкого качества продаж. Нет смысла сравнивать то, что находится на очень низком уровне.

Итак, нами по телефону была проведена аттестация менеджеров следующих городов: Борисполя, Броваров, Винницы, Днепропетровска, Донецка, Житомира, Запорожья, Ивано-Франковска, Киева, Кривого Рога, Львова, Николаева, Одессы, Полтавы, Симферополя, Тернополя, Харькова, Черкасс, Черновцов. В итоге, позвонив в каждую компанию по два-три раза (для наиболее точных результатов и в зависимости от размеров компании), мы получили, а затем проанализировали некоторые результаты работы менеджеров 50-ти оконных компаний. Контактные телефоны компаний были взяты либо из открытых данных интернет, либо из корпоративных сайтов. И здесь нельзя не заметить, что зачастую, видимо, в оправдание своих некорректных ответов на наши вопросы, нам доводилось слышать от менеджеров некоторых опрошенных компаний: "Да это вы на наших дилеров попали". По этому поводу считаем необходимым высказать следующее. Такие ответы мы отклоняем по очень простой причине: дилеры, наравне с менеджерами офисных продаж, – лицо вашей компании. Представляясь ее именем, они автоматически несут ответственность за ваши бренд, марку и, следовательно, за ощущение реальной стоимости вашей продукции (в прямом смысле) и компании в целом (в переносном смысле).

20 лучших оконных компаний Украины
Ошибки при продаже окон или как мы теряем клиентов? 1


Цифры в правом столбце – это общее количество набранных баллов, где максимальный балл – 135. Ниже подробно расскажем, из чего они состоят.

Исходя из максимального количества баллов и приобретенного опыта, как в отношении продаж, так и на оконном рынке в целом, мы вывели категории менеджеров, каждая из которых соответствует определенному количеству баллов:

Эксперт: 135 - 200
Менеджер: 119 – 100
Консультант: 99 – 80
Новичок: 79 – 50
Не наш сотрудник: 50 и менее

Данная классификация графически выглядит следующим образом:

Ошибки при продаже окон или как мы теряем клиентов? 2


В следующей статье мы рассмотрим составные этапы процесса продаж, которые непременно должны присутствовать при каждом общении менеджера с клиентом.

Ирина Антипина, "Бизнес-Креатив"
первая консалтинговая компания для оконного рынка

 
Автор: Журнал СКВО № 1 (10) 2008

Страница компании в каталоге: СКВО, Журнал

Отправить ссылку


Рынок: окна, двери, фасады >>>
 
 
Окна, двери, фасады


  Поиск по каталогу  
 

Фурнитура AKPEN


  Авторизация  
 

Металлопластиковые окна, пластиковые окна ПВХ Copyright © 2007-2018. All rights reserved to OknoGrad.com.ua Межкомнатные двери
   
Рейтинг@Mail.ru   
www.OknoGrad.com.ua - оконный каталог: окна металлопластиковые (ПВХ), алюминиевые, деревянные; двери, фасады, жалюзи, роллеты.

Ошибки при продаже окон или как мы теряем клиентов?.



При использовании информации, ссылка (для интернет публикаций – гипперссылка) на www.OknoGrad.com.ua обязательна!
Администраторы не несут ответственность за содержание информации, которую размещают пользователи ресурса.
Copyright © 2007 OknoGrad.com.ua

Обмен ссылками

Обратная связь