|
Криза перевіряє на міцність кожен окремо взятий бізнес. Сміємо припустити, що ви спостерігаєте зараз падіння попиту на вашу продукцію. І задається питанням, як підвищити прибуток від продажів, як стимулювати продажі на тлі різкого скорочення маркетингових планів. Що необхідно зробити для того, щоб покупець хотів купити саме Ваш товар, саме у Вашій компанії?
Якщо в недавні часи спокійні ви діяли перевіреними методами, то зараз саме час поглянути на свій бізнес зі сторони, щоб спробувати побачити нові можливості, нові джерела зростання на підставі виявлених фактів та отриманих рекомендацій. Ми пропонуємо вам інструмент підвищення продажів на 10-20% шляхом дослідження сервісного поведінки ваших співробітників в точках продажів. Звідки ми взяли ці цифри і чому вважаємо це ефективним методом підвищення попиту? Журнал «Секрет фірми» в 2006 році присвятив один свій номер (№ 8, лютий) сервісному поведінці. Кореспонденти журналу виступили в ролі покупців і відвідали кілька вельми відомих торгових компаній. Результати їх «здивували, потішили і засмутили». Ви хочете використовувати цей ресурс? Хочете, щоб ваші продавці продавали, а не бавили, дивували і засмучували потенційних покупців? Тоді замовте дослідження (моніторинг) сервісного поведінки продавців вашої продукції.
Про цифри
Девід Барроуз з компанії TDA стверджує, що «до 40% маркетингових вкладень витрачається даремно, бо погано поінформоване і невмотивований персонал не забезпечує виконання рекламних обіцянок».
 |
Як каже виконавчий директор компанії «АБМ холдинг» Денис Нікулін, 10 років керуючий такими великими роздрібними мережами, як «М-Відео», «Dixis» і «Снігова королева», «систематична робота з обслуговуючим персоналом призводить до багатообіцяючим результатам. Приміром, в одній з мереж приблизно через рік виручка збільшилася на 20%, а в інших - на 5-10%. Цю надбавку принесли клієнти, які стали лояльними. Домогтися таких же успіхів може будь-яка компанія, якщо задасться метою навчити персонал сервісного поведінки ».
Про компанії, що практикують моніторинг сервісного поведінки
Російське представництво Microsoft. Результат - кількість продавців, що встановлюють неліцензійне ПЗ, було знижено з 60% до 20% у результаті візитів «таємних покупців».
Російські відділення Cadburry, Mars, Unilever. Хочете рідніше? «Cвязной», Douglas Rivoli, Bagatelle, «Червоний куб», Спортмастер, Инвестсбербанк.
Погодимося заздалегідь, що подібні бренди можуть викликати законне заперечення виробників вікон, віконної і дверної фурнітури, виробників віконної галузі в цілому. І пошлемося на компанію «Одинцовський вікна (ТМ «ВІКНА КОМФОРТУ»), практикуючу оцінку сервісного поведінки протягом декількох років і завоювала послідовно три« Золотих знака якості XXI століття »в 2004, 2005, 2006 роках, Платиновий знак« Вікна ПВХ »і Платиновий знак «Двері вхідні», які їй вручила незалежна експертиза конкурсу «Всеросійська марка (III тисячоліття)», а також нагороду «Кращі з кращих» в номінації «Вікна ПВХ».
Чи вважаєте ви ці компанії успішними? Ви теж можете скористатися потужним інструментом перевірки, дізнатися, чи не губляться ваші маркетингові зусилля в точках продажів, можете досліджувати сервісне поведінка ваших співробітників. Поговоримо про метод докладніше. Що можна вивчити з його допомогою?
Можливі цілі дослідження:
1. діагностика якості обслуговування;
2. розробка, впровадження та вдосконалення внутрішніх стандартів якості обслуговування споживачів, а також контроль дотримання прийнятих стандартів;
3. аналіз діяльності конкурентів і бенчмаркінг (оцінка якості обслуговування конкурентів, виявлення переваг і недоліків якості сервісу, пропонованого компанією та її конкурентами, «кращі практики» та їх використання);
4. впровадження програм з розвитку персоналу та контроль їх реалізації;
5. Контроль дотримання єдиних параметрів роботи у всіх підрозділах (філіях, торгових точках) компанії.
6. Пропоновані до аналізу критерії оцінки якості обслуговування:
7. Дотримання часу відкриття / закриття торгової точки.
8. Швидкість обслуговування (час обслуговування, наявність черг тощо).
9. Зручність розташування торговельної точки (легкість пошуку дороги до неї, помітна чи вивіска і т. д.).
10. Компетентність персоналу.
11. Ввічливість, уважність персоналу.
12. Лояльність персоналу.
13. Зовнішній вигляд персоналу (відповідність дрес-коду, наявність беджа, акуратність і т. д.).
14. Зовнішній вигляд торгової точки (чистота, освітлення, оформлення і т. д.).
15. Зручність розміщення товару, доступу до нього.
16. Зовнішній вигляд товару (зразків продукції).
17. Достатність інформації на цінниках і т. д.
18. Наявність технічної документації.
Якщо ви орієнтуєтеся на лідерів галузі і хотіли б побачити відмінність в сервісі вашої фірми і сервісі цікавить конкурента, результати проведення дослідження будуть виглядати наступним чином.
Проводився аналіз якості обслуговування в порівнянні з конкурентами. Виявлялися переваги компанії та недоліки сервісу, визначалися кращі практики.
Критерії були наступні:
1. Офіс (інтер'єр, екстер'єр, чистота, зручність навігації).
2. Привітання, вхід в контакт (зустріч клієнта, ставлення до клієнта).
3. Зовнішній вигляд персоналу (акуратність, презентабельність).
4. Поведінка персоналу (дружелюбність, відкритість, активність, бажання допомогти).
5. Виявлення потреб.
6. Навики презентації та продажу (у тому числі професійна компетентність).
7. Робота з запереченнями.
8. Завершення продажу і прощання.
9. Про порядок і терміни проведення дослідження
Витрати на моніторинг
Базові частини, з яких складається вартість моніторингу «таємний покупець» в будь-якому агентстві, наведені в таблиці 2.
Як бачите, для розрахунку повної вартості потрібно попередньо узгодити географію дослідження, частоту візитів і кількість точок для відвідування.
Що в результаті?
Результатами оцінки будуть:
• підвищення ефективності управління якістю обслуговування / сервісом в точках дотику із споживачами;
• підвищення якості обслуговування;
• підвищення задоволеності клієнтів;
• зростання числа лояльних клієнтів;
• зростання продажів.
До кого можна звернутися за подібною послугою?
Подібного роду оцінку ви можете замовити в консалтинговій компанії, в агентстві маркетингових досліджень і в event-агенції, що пропонує таку послугу.
З побажанням нових успіхів і бурхливого зростання в епоху прийняття свіжих управлінських рішень!
|
